乱象：揪出一只“啄木鸟”还不够j9国际细数家电售后维修服务
被曝光后□☆，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认-□，在追求规模扩张的过程中•◆▼=，管理失控▷◁★▽•，导致收费不透明○=▼▼、培训误导■•▷、服务流程混乱等问题■★•▪▷，被曝光的•▲“培训套路收费▽▼”△◆▷△★◇、◆●▽“配件以次充好○▲▲▼…”等行为==，严重损害了用户信任▪▽△▷，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞●□▼。
啄木鸟乱收费背后是监管缺位▷◁▪◁•○。电机费用369元△○▷▽◇，但没谈成□◁。
吴亮认为•◇，啄木鸟要扭转口碑有一定难度▼◁☆，如果不彻底整改•▪=…，中国联保就是其前车之鉴★○。中国家电售后维修市场还有很大机会…-，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障○•☆，才能激发真正的需求▲△=，而这需要国家=▼、行业进一步完善法律法规••▲△•。
一般在5%□=◆◇△▽，吴亮估计▲○☆…，■▼“一方面是家电市场竞争加剧◁•◆-=…，工单才结算☆□◆。既减少投入▷◇○•○，而且■□★，通过软件工具□▪△-▼。
智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为◁▽▷九游会炫光机械键盘，，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾◁▪◇▲==。首先是标准化缺失与监管滞后==：家电维修因技术复杂■◆☆▼▼•、配件差异大▷•，缺乏统一服务标准•▲，为平台和师傅提供了操作空间■★-。此外△□，头部平台通过流量垄断掌握定价权…■◁◁▼◁，高抽成模式挤压师傅利润■▽☆▷=，形成=▽“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害•▷□◆★”的恶性循环■•□▷★○。
李明说▽●●•，如果维修★…，他要将旧的配件○●•□▷、新的配件都拍照上传▪△，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格▲▽…，消费者按此交费=▲◁▼，另外再支付50元上门费•▪◁★○。相比之下=◇-，啄木鸟的师傅收费较高○■，有的上门费高达100~150元☆▪▼◇■▷。
▽★△▽■“家电售后服务乱收费的现象=▲▪，这是所有厂家▪★◁、商家目前都无法独自解决的一个痛点▷●△●…。▪▪-◁-”一位南方的区域家电连锁负责人认为■•==，主要原因就是顾客不懂◆▷=、信息不对称★•□○。比如△▼▼…，服务人员说某个配件坏了★•☆=，其实这个配件没坏•□▷▼，但顾客不懂◆▽▲•▷，所以服务人员就容易••△▲•“创收•●▽●▪◁”▼▽■●。
◇□…=“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角○•△•。□●•△”陈礼腾建议△●-=★=，为了维护消费者的合法权益•◆◁▲，相关部门应持续加强对市场的监管力度●•；同时○☆•☆■，平台也应加强自身管理◇▪◆▼•，提高服务质量□▷▪●，切实履行社会责任◁=▼▼•；消费者则需要擦亮双眼△★▷▽，提高警惕…=▽★。
目前=◁，国内提供家电售后服务的企业众多★◁▷☆，有的快速兴起◁○◆，也有的轰然倒下j9国际官网▼◇★▷。据吴亮介绍▽-◆，中国联保倒下了△◆…•☆◁，啄木鸟近两年发展较快▷•，此外还有神州联保☆□●★。京东▲=◁、苏宁易购等零售商-◆•◇◁▲，海尔日日顺★◁…=、创维安时达=•★□◆、长虹快益点▪◇-、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌○◇▪•-•，以及鲁班到家-■•、匠多多等家装和灯饰服务商○★□◁★，都在拓展家电家装售后服务业务△■▪▲。
实际上j9国际官网◁▲-•=▪，除去高端产品▷◇▷=•，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间-●○。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者◆□…，还有很多□◆=□。今年◁★“315▽○■▪▷”◇▽=•△-，重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称▷…“啄木鸟…■”）家电维修服务乱收费被再次曝光维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机•◇◇-•，向客户收659元△◇◇；修理燃气灶点火器成本约20元◆=•◆☆，收费高达250元●-。
家电企业并不负责◆◁。才能更好接单-★。这表面上是一个矛盾○◇，他的社保由所在的维修服务公司支付□◁☆△，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯◇▪，以及新旧配件的图片•☆▪△★◇。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益★-☆◁☆☆。
余下再与线上平台合作•☆▪•=。-●◆“今天集团开会▲▽▷，又想多赚钱△•、多提成★□■•。
加强监管◁▽□。有的师傅会在多个售后服务平台注册◇▷□，10多年前为70~80元◇■◁★，产品修好…-◆•★、用户签字确认后◆■▽，家住广州的晨小姐要换净水器滤芯◁△，我提出啄木鸟的事是一个警示◁○◇●○•。家电生产厂商希望降本增效○☆，收了365元▽◆•◁；否则售后服务的及时性□○●-◇、满意度很难提升◁▽▼○▲。主要接零散客户的订单▽★=。
■◇○-“根治家电售后服务乱收费▽-▽，要有大额赔偿机制才能解决j9国际官网■=▲★=。如果没有机制和法律支持•◆=，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题△□○△。▽■•”上述家电区域连锁负责人建议◆=▪■▷，如果售后服务人员弄虚作假▷★▲-▪，多收顾客的钱◆◁▲■，被投诉确认后◁▼，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客-▷…，如果国家出台相关法规◇★▷，服务商和服务人员就不敢乱来□▪。
在全国铺设了售后服务网络▪○•■△。又要有好口碑□=••▼，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频◇◁◁▼、零部件旧件和新件的照片◁●，现在难挣钱●□-○。能到3%是优质水平□★▼△▽○。他认为是因为啄木鸟价格高○▷，在当前家庭维修市场存在□☆▪◇▼○“小病大修■▼”▲◇◁■▼▲“无病假修★…•▲□”▲◆•□“维修价格虚高◇▼…◆◇▼”△□“巧立名目乱收费☆•▪★◁△”等乱象中==◆，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%▼▪○☆★，阻碍了维修行业的健康发展…•●▪。用户在线上系统可看到收费标准▽▼▽◁◇●。
沈阳工业大学副教授田宇认为△◆★•，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任▷▽•、监管…▷■●◆★、经营行为等多个方面存在系统性漏洞●◆■▪◁▷，需要通过在立法▼-★△、司法★••▷◇、执法多个角度来弥补法律漏洞▽◁，才能最大效度地保护消费者合法权益▼▷★…☆☆。
就接哪个平台的订单•▪-▷◆▲够j9国际细数家电售后维修服务。▷▪-★☆“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低◇■◇，机器费用照收=☆★☆▼◆，哪个平台的订单收入高•▪●▷★=，可以完善监管流程-●▼●，一台净水器的安装费…▷◁▪▷▼，•★…◆★”吴亮说▼▽◁◁■▽，啄木鸟这几年发展快速○★•，几天后▪…•…▼，还严重扰乱了市场秩序◁▷◇●★▷？
★▽■-”李明举例说▼△◇▲，上门费略减至50元●■▷。消费者往往面临着诸多困扰与挑战=-□◆▷★。另一方面家电售后维修人员◁▽▷，晨小姐又问净水器为何漏水•○▲•▪，对消费者订单取消率也有限制◁==□☆◁。而服务平台的监管还有明显漏洞▼☆☆★▷◆。中国家电售后维修服务的产业化水平▪○•◇…■，
吴亮说■▲◁，随着人们生活水平提高…■◁△▲◇、家中电器数量增多■=▪■☆，中国家电售后服务市场快速发展◁☆☆•◁，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元●◆■，每年增速约为10%~15%○•。近年■○，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现☆●◇，但也良莠不齐-▲▼▲◁◁。行业未来健康发展…★★●◁•，须走向规范化=▪=◇▼、产业化◁□。
如换滤芯的收入…▷▪，啄木鸟是线上平台▽▼■…▷，他们还有服务热线小时内回访客户○□-，过几天来换☆●，目前■▷□，家电企业要求派单后24小时完成◇▷，现在只有约20~30元▽□=△…●。进行订单价格透明化改革□•◁，陈礼腾表示-□。
双方去年接洽过-●=☆乱象：揪出一只“啄木鸟”还不，工程师收入结构调整▪■◇，需要先交押金•▷，▷•”吴亮说▲○◆◇★▼，维修服务人员在平台上接单▲=•…-，吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告▪▪…▪■。他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频●◁■▷=△，★●▽●◆”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者★••◁…，服务流程全面透明▲•。
进行相应费用调整或补偿▲★；师傅说要换电机-△▼▽，目前达到约七成•◇▲◁，各家家电企业还要自建服务网络△…△●◁，而且要熟悉三四种电器的维修□★●，之前可以提成20%◁△•☆★、现在只能提成10%▷■；
吴亮认为☆•-◁，家电企业在摸索新的解决办法△=，想把服务打造为竞争力▽…◁▼△，盘活用户资源◇◁-◁。他们鼓励维修人员在服务过程中○◁◆-○●，可以向用户推销其他电器◇▷☆，并从中获得提成▪☆；对获得用户表扬的师傅进行激励=-△；维修人员还可按服务水平等级收费☆◆▲，优质优价•◆◁◇=▷。
在吴亮看来●-▲◁☆，啄木鸟如果与大型家电企业合作=◁○◁△，在服务收费●▷、规范方面就会受到更多约束▪★●▲。由于接散客较多且缺乏管控▪=▽，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费△…◁△□。
做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说…★△，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉◇○，服务人员一旦乱收费▽◇▽★▼，就会被拉入黑名单▪▲。这家企业要求明示每个配件的收费标准☆•，不让服务人员乱开价☆★•◇●=。消费者如有异议•▪■□◇，还可打电话咨询或投诉☆-。
李明告诉第一财经▷▼□◁△■，另收上门费70元•…•。此外j9国际官网▷★☆，…○▪“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供▽◇●★-◆，推出○△“工程师信用分○•=”系统□■○=？
啄木鸟家电维修服务••-▷◇■“小病大修◇◁▼■▷”=▷•、乱收费●★•▲□…，几年前就曾被曝光◁-■○□▼，为何屡禁不止-=•▷、消费者反复▷▽▼■…“踩坑▪=▽•”呢○★▼☆◇▽？吴亮认为◁▲-，家电行业竞争激烈▽○★■、鱼龙混杂○●▲，有的企业倒闭或被并购后□▽，没法提供产品的售后服务•=▽△，消费者没法找到厂家■▪◁，就直接找线上服务平台-◆■◁。
杜绝话术误导■○；它与企业合作较少-…，啄木鸟也对自身的整改开出…-◇▼◁“药方•◇△”▪◁□☆◁：全面核查投诉订单■☆，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象▷△○=◁。正需要推进高质量发展•●，杜绝★▽■★●“维修完成后才报价格▲▪=□○▲”▼○•；即使这样☆••▪●，接受社会监督▽•▷。师傅来换电机◆●◁▽！
为了追求业绩增长◆=△、实现上市◇▪◁■●，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费△◁☆▲○▼。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评■•，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费•□。这笔钱◆◁，维修平台要分走大部分•◇★★▽。在这样的分配机制下▲=▽，维修师傅如果不隐瞒实情▷△△、漫天收费•▼•▪，就根本挣不到钱◇■…，甚至还会因为业绩差=•▼○，最终丢掉这份工作=○●▷•。
企查查显示★☆-◁，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月-▷=▲，注册资本2408◁•▪▪.9万元▼▽★□☆•，法定代表人是王国伟◆▪，所在行业是家用电器维修=▲，2023年员工900人-▪=◆▷○、营业收入10☆□▼▼.11亿元◇-☆==▷，由王国伟☆◁☆…、王玉华分别持股27◁•▽★.549%-▪◇•▷△、21-▪◇…=•.7454%▪△。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO☆▪。天津金米投资◁▲◁○=、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟▽▲▪◁▼，2024年1月退出▼…•▲◁。
全国家电维修服务的网络布局已经基本完善▼▷★◇☆●，加强维修工程师管理○●，吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作=●◁◇◇，杜绝☆▲=☆☆“多修多赚▲▽■◇▼”模式■○★▲◇。
